『課長と組織を変える研修コーチ』
clear kyotoの森川です。

伝えると伝わるは違う。
頭では分かっていますが、中々そうもいかないこともあります。
伝えているだけなのに伝わらない。
伝えているだけなのに相手が不愉快な顔をして、変な空気になる。
その原因の一つは「言い方」なんだと最近改めて感じた事があったので共有します。

先日事業に関してある手続きのために某銀行に電話で問い合わせをしました。
その銀行がその手続きの窓口になっているので、手続きに行く前に必要な書類を確認しておこうと思い、電話した次第です。
ただね。
結果。

イラっとすること数回。心の中では「も、えーわ。」となっていました。
振返ってみると、私が気に入らなかったのは多分その窓口の人のものの言い方なんです。
言い換えると、たったそれだけなんですよね。
その人の言っていることは間違っていないんです。むしろ親切かもしれない。でも、私はイラっとしている。

上述の通りある手続きに必要な書類を確認しようと電話をしました。
多分その方もその手続きにあまり詳しくないのでしょう。また、間違ったら良くないと思い、「こちらから確認して折り返しお電話いたしますね。」と言ってくれて一度電話を切りました。
100点満点です。
銀行はあくまでも窓口なので、そのサービスの提供元に電話で確認してくれたのでしょう。
しばらくして電話がかかってきました。
でも、説明が要領を得ない。何ならよくて、何ならあかんのかが、その人の説明では伝わってこない。
まあ、色々な解釈ができそうな書類でもあったことは確かです。でも、何が良くて何がまずいのかが分からないので、こちらも色々質問するんです。
そしたらね。
きつい口調で「一番間違いないのはお手数ですが一度税務署に行っていただき、納税証明を取得してきてもらうのが確かかと思います。」と言われました。
税務署発行の納税証明じゃなくても事足りそうな説明書きだからそれを聞いているのに（〇〇と▲▲があれば良いと書いてある）、それを確認したいのに、結局税務署に行け、と。
それが面倒だから聞いているんです。と伝えてはいますが、結局、「間違いがあってそれから税務署に行っていただくのも申し訳ないので、税務署に行っていただくのが確実かと思います。」とまたキツイ口調でぴしゃりと言われました。

その時私が感じた事は2つ。
１．そんな言い方しなくてもいいやん。なんでそんな怒り口調なの？？
２．てか、手続きに関して理解がなさすぎ。窓口の役割果たしてないやん。
です。
特に１．ですね。こちらは間違いなく穏やかに話しているのに、勝手に怒り始めている。むむむ？？
まあ、でもしょうがないので、「分かりました。そしたら税務署に行って納税証明書取得してから手続きに伺いますね。」と電話を切りました。
でも、私はモヤモヤ。
とその2分後。再度電話がかかってきました。
心の中で期待しちゃったんです。「申し訳ございません。〇〇と▲▲の2つがあれば大丈夫です。」って言ってくれるのかな、という期待。
でも、違いました。
「◎◎協会の問合せ電話窓口の電話番号、お伝えしておきますね。直接お問合せされた方が早いですよ。」
・・・・・
既に窓口じゃないやん・・・。
まあ、お世話になっている銀行なのでややこしいことはしたくないので、にこやかに電話は終わっています。

という一連のやり取りが終わった後、少し考えたんです。何がこんなに私は気に食わないのだろうか？
はい。ものの言い方なんです。
おそらくこの人は銀行業務長いはず。（というか、その銀行のメンバーは殆ど知っているので）
でも、言い方が本当に事務的かつ高圧的だったんです。
その手続きに関して理解が深くない可能性は当然あります。だって人間は完璧じゃないから。
でも、相手に色々な手間をとらせてしまったことに対して、
「本当にすいません。お手間取らせてしまって・・・。」
と一生懸命言ってくれていればその一生懸命さが伝わるし、大体のことはそれで万事ＯＫなんです。
残念ながらこの一連のやり取りからはそれが感じられなかったのが残念です。

でも、これ、自分にも当然あてはまるんです。
残念ながら私も未熟ちゃんなので、いつも良い対応ができていない事もあると思います。
その時の感情の波に流されてしまう事もあるでしょう。
だからこそ、今自分の気分はどんな状態なのか？を自覚した上で、感情的に反応せず、一生懸命な対応をしたいと思います。

★★★志宣言！★★★
「働く人の”こう生きたい”を応援する」当社の事業理念です。
働く人1人1人がワークもライフも納得感の高い人生を送ること。
そんなキラキラした大人を増やすことで、子供たちの未来を明るく照らすこと。そんな世界を創りたい。
そのためには、人と組織の可能性を最大化する応援団であること。これが私の「志」です。

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■clear kyoto合同会社　代表　森川　宗貴（もりかわ　むねたか）
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■キャリアコンサルタント（国家資格）
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