その一言で・・・_417
2024.03.26
『課長と組織を変える研修コーチ』
clear kyotoの森川です。
本日は少しだけボヤキっぽくなりますが、ちゃんと着地します。安心してください！
本日近所の病院に精密検査に行ってきました。
昨年末に受診した健康診断の結果、肝臓の数値がまあまあ異常だったのです。
いい歳ということもあり、念のためでした。
検査の結果は様子見で大丈夫、という事だったんです。
ただね・・・。
病院って本当に待たされる。
滞在時間2時間のうち、お医者さんと話していたのが全部で5分。採血で3分。
つまり、1時間52分は待ち時間です。
勿論しょうがないと思っています。
サービス業でもないし、コンビニでもない。
1人1人に寄り添っているからこそ色々と時間がかかっていく。
だって、会計の時も待っていましたが、機械の使い方を教えるために外来受付の人が出てきてしまい、結果外来受付に5人並んでいる。そんな状況です。
医療機関だししょうがないと思っています。
私の場合は採血して血液検査して結果出るのが12時30分なので、それくらいにここに戻ってきてくださいと言われて、オンタイムに行きましたが、結果次呼ばれたのは13時20分！
すこしだけ心の中で「むむむ」となっていました。
多分これ、私の中の勝手な期待値が邪魔しているんです。
12時半と言われたからその時間に呼ばれるはず、という勝手な期待。
そしてその通りにならなかったから、仕方ないと思いつつも心のなかでは「むむむ」となっている。
でもね。
職員の皆さんが本当にプロフェッショナルでした。
そんな私の心中を察してか、全員が必ず「お待たせしてしまって本当に申し訳ございません。」と言ってくる。
そして先生までも。
それも、全然白々しくないんです。
これには参りました。
クレーム対応って、基本最初に一言謝罪する。
こっちが悪いとか間違っていないとか関係なく、「ご不便かけてしまい申し訳ございません。」という事を伝えることが鉄則です。
その上で事情を聴き対応する。
でも、結構この冒頭の謝罪ができないことがあります。
「だって、しょうがないやん」と思っているから。
別になんでもかんでも謝罪すべきとは思っていないし、お客様は神様ではありません。
ただ、憤っている気持に寄り添う一言。これがあるかないかでその後の相手の態度やその場の空気は大分変ります。
その辺を皆さんしっかりと理解されているのだと感じました。
ご多分に漏れず私もそれで「むむむ」という気持ちも薄れています。
仕事は人間と人間が交わって行うもの。
その中で、こちらの手落ちもあれば相手の勘違いもあるし、理不尽なものもあるかもしれません。
でも、大事なことは気持ちよくバイバイすることなのかもな、と改めて感じました。
★★★志宣言！★★★
「働く人の”こう生きたい”を応援する」当社の事業理念です。
働く人1人1人がワークもライフも納得感の高い人生を送ること。
そんなキラキラした大人を増やすことで、子供たちの未来を明るく照らすこと。そんな世界を創りたい。
そのためには、人と組織の可能性を最大化する応援団であること。これが私の「志」です。
★「課長と組織を変える研修講師」
組織のコアである課長のコミュニケーション力が変われば組織風土が変わり業績が変わるのです。
ここに徹底的にこだわり、働く人皆が「納得感」を持って働ける世の中を創っていきます。
オンラインもオフラインも提供しています。
★「コーチング」
「人生におけるミッションとは作るものではない。発見するものである。」とビクターフランクルは言っています。
どう生きたいかは自身の内側にしかありません。それを発見し、言語化し、イキイキ生きる支援をしています。
そんなイキイキ生きる人を増やしていく事が私のミッションでもあるのです。
★「DiSC」
DiSCを活用し、人とのかかわり方を科学的に、効果性を高める支援をしています。自己理解を深めることで他者理解が深まり、結果他者とどう関わるか？が変化します。組織内コミュニケーションの効果性を高めることができます。
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■clear kyoto合同会社 代表 森川 宗貴（もりかわ むねたか）
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■キャリアコンサルタント（国家資格）
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