clear kyotoの森川です。

本日は問題解決研修に登壇していました。

問題解決の山場は大きく2つあると思っています。

1つ目は問題の発見。2つ目は対策を沢山案出しすること。

まずは1つ目の「問題の発見」について。

 

問題ってそもそも何か？という事の整理から。

問題とは、「あるべき姿と現状にギャップがある状態」を問題がある、と言います。

ここで大事なのは、あくまで基準は「あるべき姿」ということ。いうなれば理想だったり期待値、ということです。

実は問題発見が苦手な人や組織によくあるのが、この「あるべき姿」を基準にできていないケースがとても多いのです。

 

数年前、ある組織の管理職育成のためにコーチングに入っていた時のことです。

対象者は係長3人。結構いい感じに仕上がってきて、さあ、いよいよ業務改善もしてきましょう、となったのです。で、来月私が訪問する時に改善のテーマを聞きますので、考えておいてくださいね、と宿題を出しておきました。

そして翌月。2人はテーマを考えていたのですが、1人の方がこういったのです。

「森川さん。色々考えたのですが、うちの会社問題ないですわ。だってそこそこうまくいってますもん。」だそうです。

本当にそう思っているのか確認すると本気らしい。私は、「じゃあ、私今朝来た時に問題見つけましたけど、お伝えしていいですか？私が御社に来た時、受付で大きな声であいさつしましたよね？その時事務所に25人ほどいらっしゃいましたが、私の挨拶に返事を返してくれたのはたった2人だけでした。これってどう思います？客の挨拶を23人は無視している。これってまずくないですか？」

といったところ、彼は「うーーん。そんなもんじゃないですか？」とのことでした。

 

別に何人が返してくれてもなんでもいいのですが、理想は全員が反応して挨拶を元気に返している事だと思います。私は。でも、彼は違うんですね。

つまり、あるべき姿のレベルが違うのです。

 

問題がある、というとなんか嫌な感じがするかもしれませんが、そもそも問題が起きていない組織なんてありえません。だって常に環境が変化している以上、なんらかの「ずれ」は発生します。

それに対応していくことが環境適応型の強い組織、とも言えるでしょう。

CSの観点でいえばクレームが1件でもある時点で問題ありです。

でも、それは改善というポジティブなアクションにつながる、大事な機会とも言えます。

今までこうだったから。

他の会社も同じ感じ。

こういう業界だから。

そんな理由で問題を問題と見れなくなってしまうことは少なくありません。

 

是非「あるべき姿」はなんなのか？これを基準にしていきましょう。