『課長と組織を変える研修コーチ』
clear kyotoの森川です。

人間ってつくづく感情が先行する生物なんやな、という話。

先日近所のショッピングモールに買い物に行きました。
食品売り場で食材を買いカートに荷物入れたままエレベーターで4階の駐車場へ。
で、レジかごから買い物袋出す時に、かごの底に１つ商品があることに気付きました。
うちが購入したものではないので、おそらくレジの人が前の人の買い物した商品を入れ忘れたか何かでかごに残ったまま、うちの会計をしたのだと思います。

うーーん。
しゃーない。サービスカウンターまで戻って商品渡すか。

と思い、エレベーターで地下のサービスカウンターまで。
女性の店員さんにその事情を話すと、
「お客様がお買い上げになったものではないのですね。」
「はい、そうです。」
「じゃあ、レシート見せてもらえませんか？」
「すいません。レシート今手元にないんです。」
「なんでですか？」
「4階の駐車場にいる家内が持っています。」
「レシート番号分かりませんか？」
「はい？」

まあ、正直別にイラっとはしませんでした。
その店員さんはレシート番号からお客様を特定し商品渡したいんでしょうね。
だからその「事実の追求」にやっきになっています。

で、再度「レシート番号分かりませんか？」と言われる。
こちらの気持ちも伝わっていないようなので、
「何度も言いますが、手元にレシートありません。私このためだけのために4階の駐車場から戻ってきたんです。」
と伝えると、その方はベテランの店員さんに相談。

交代した方は流石でした。
まず第一声。
「4階から戻ってきてくれたんですね。わざわざありがとうございます！」

そうなんです。ここなんですよね。
1人目の方はこの共感する姿勢がなかったため、イマイチやな、と私に思われてしまった。

これ。部下が上司に報告する時もよく起きるケースなんです。

部下は仕事ですから上司に報告をするのですが、その報告が期待に沿えていなかったり、ちょっと疑問な点があったりすると、先に「それ、どういうこと？」みたいに追及しちゃうんです。

勿論、原因を追究することは悪くありません。
でも、その前に報告してくれたことへのねぎらいであったり、その仕事に対して部下がどう感じているのかをキャッチしてから次の言葉を挟む必要があります。

報告は業務を回すためには大事な事ですが、そこに加えてその時の心情をキャッチしないと感情が邪魔して次に進めなくなることもあります。

ですので、報告を受ける目的は
・業務の進捗を確認し、必要であれば次の指示を与える事。
・その時の相手の心情をキャッチすること。

なのです。

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■clear kyoto合同会社　代表　森川　宗貴（もりかわ　むねたか）
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■キャリアコンサルタント（国家資格）
■（一社）日本スケジューリング協会　専務理事
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