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おはようございます。
clear kyotoの森川です。メルマガの共有です!

先日登壇した問題解決研修より。
問題解決研修と言うタイトルなのですが、実は今は問題解決能力って重要じゃないのです。

「ええーーーっっ?」と言われそうですが、本当です。
何故か?

それは、問題解決する手段や方法が世の中にあふれているからです。
その代表格が「グーグル先生」です。

ぐぐったら何でも応えてくれます。

じゃ、管理職に必要な能力とは?
それは、「問題発見力」です。
(というか、全てのビジネスパーソンにとって、ですけどね)

問題を解決し、より良い仕事をし続けることが大切なのですが、そもそもその「問題」を見つけないと話は始まりません。そして結構ここが抜けているが故に、仕事が上手くいかないケースが本当に多いです。

その問題発見力のカギになるもの。
それは、「あるべき姿」をいつも見ているか?と言うことです。

そもそも問題とは何か?
問題とは、『あるべき姿や目標と現状との間にギャップがある状態』を問題、と言います。

基準が「あるべき姿」なのです。
このあるべき姿を見失っている人は少なくありません。

うちの業界はそういうものだから。
昔からこうだから。
これくらいでいいよね?
そんなもんでしょ?
忙しいし無理。

とかね。

つまり、あるべき姿の基準が下がることによって、問題が問題に見えなくなってしまうのです。
はっきり言えば、問題っていつもあるんです。
だって、顧客クレームゼロがあるべき姿ですが、ゼロにはならないですよね?
それでいいんです。
1件でもクレームがあればそれを解決する。
これが事業活動なのです。

よくあるのが、クレームが毎月50件ある会社。これを今月は目標25件にしよう。と息巻いて頑張るわけです。
で、結果が23件とかで目標クリア!
やったーー!!

そしてここでやめてしまうのです。
27件減ったし、俺たち頑張った。もういいよね?
という感じ。

ここで満足しちゃうんです。でも、よくよく考えてみると、まだ23件あるわけです。
だから継続しないといけないんです。

常にあるべき姿を基準にする。
理想の状態はなに?

そこに向かい続けることが「前進」なんだと思います。

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clear kyotoの森川です。

本日は問題解決研修に登壇していました。

問題解決の山場は大きく2つあると思っています。

1つ目は問題の発見。2つ目は対策を沢山案出しすること。

まずは1つ目の「問題の発見」について。

 

問題ってそもそも何か?という事の整理から。

問題とは、「あるべき姿と現状にギャップがある状態」を問題がある、と言います。

ここで大事なのは、あくまで基準は「あるべき姿」ということ。いうなれば理想だったり期待値、ということです。

実は問題発見が苦手な人や組織によくあるのが、この「あるべき姿」を基準にできていないケースがとても多いのです。

 

数年前、ある組織の管理職育成のためにコーチングに入っていた時のことです。

対象者は係長3人。結構いい感じに仕上がってきて、さあ、いよいよ業務改善もしてきましょう、となったのです。で、来月私が訪問する時に改善のテーマを聞きますので、考えておいてくださいね、と宿題を出しておきました。

そして翌月。2人はテーマを考えていたのですが、1人の方がこういったのです。

「森川さん。色々考えたのですが、うちの会社問題ないですわ。だってそこそこうまくいってますもん。」だそうです。

本当にそう思っているのか確認すると本気らしい。私は、「じゃあ、私今朝来た時に問題見つけましたけど、お伝えしていいですか?私が御社に来た時、受付で大きな声であいさつしましたよね?その時事務所に25人ほどいらっしゃいましたが、私の挨拶に返事を返してくれたのはたった2人だけでした。これってどう思います?客の挨拶を23人は無視している。これってまずくないですか?」

といったところ、彼は「うーーん。そんなもんじゃないですか?」とのことでした。

 

別に何人が返してくれてもなんでもいいのですが、理想は全員が反応して挨拶を元気に返している事だと思います。私は。でも、彼は違うんですね。

つまり、あるべき姿のレベルが違うのです。

 

問題がある、というとなんか嫌な感じがするかもしれませんが、そもそも問題が起きていない組織なんてありえません。だって常に環境が変化している以上、なんらかの「ずれ」は発生します。

それに対応していくことが環境適応型の強い組織、とも言えるでしょう。

CSの観点でいえばクレームが1件でもある時点で問題ありです。

でも、それは改善というポジティブなアクションにつながる、大事な機会とも言えます。

今までこうだったから。

他の会社も同じ感じ。

こういう業界だから。

そんな理由で問題を問題と見れなくなってしまうことは少なくありません。

 

是非「あるべき姿」はなんなのか?これを基準にしていきましょう。