『課長と組織を変える研修コーチ』
clear kyotoの森川です。

その場その場で優先順位を判断するために、という話。

先日大阪から帰宅する時、いつも通りおけいはんのプレミアムカーに乗っていました。
特段何もなく平穏な車内でしたが七条駅で事件が起きました。
小さなお子さんを2人連れていた若いご夫婦がいたのですが、七条で降りるのに手間取っていた（？）んです。
で、車両後ろの方からダッシュでドアに向かっていったんですね。
奥さんはベビーカーを押しながら小走り。旦那さんは男の子を抱っこしながら小走りで。

と、その時その抱っこしていた男の子の足が、別のお客さんが飲んでいたハイボールの缶に当たってしまい、床に落としてしまったんです。
一瞬固まる夫婦。
でも、ぺこりとお辞儀をしてダッシュでドアに向かい電車を降りていきました。

ハイボール落とされた男性も「仕方ないか」という感じで落ちたハイボールを拾いその場が終わったかに見えたんです。
でも、その男性が降りる三条駅の手前でアテンダントさんに文句を言い始めたんです。
男性の主張はこんな感じ。
「子供の足が当たってハイボール落ちているのに君は何をしているんだ。あの夫婦も急いでいたんだろうし降りなきゃいけなかったんだろうからハイボール拾わずに行ってしまった。
まあ、これもどうかと思うけど、その後あなたは私に対して何もフォローしに来なかったよね。
見て。ハイボールこぼれてるやん。
気持よく移動するためにプレミアムカー乗っているのに、その場を守ろうとしないのはどういう事？」
という感じ。
そしてアテンダントさんはおろおろしてやっと「お洋服大丈夫ですか？」と聞くが後の祭り。「遅いねんっっ！」

うーーん。
個人的にはハイボール落としてしまった若い夫婦がちゃんと謝っていれば済んだ話なのかな、とは思っています。
別に七条で降りられなかったとしても祇園四条で折り返したらいいし、距離超近い。
でも、確かにその時のアテンダントさんの対応はまずかった。
ハイボールこぼれているのに拭こうともしないし、勿論この男性に声を掛けるなど全くしなくて、別の仕事をしていたんです。
お客様の心を守る、という観点で言うと残念な対応だったと言わざるをえません。

ただね。

これ、ある程度訓練、というか準備していないと体は動かないとも思います。
アテンダントさんも「あ、どうしよう」とか思いつつでも、どうしていいかわからない。
と言っている間になんとなく丸く収まったようにも見えたから大丈夫かな・・・？
という感じだったのだと思います。

でも、収まっていないよね、という話。

想定されるトラブルとかについてはきちんとマニュアルを作成して周知するなどが絶対に必要です。
臨機応変に対応できるのは経験値が恐ろしく高い人だけです。
経験値のない人の臨機応変は単なるその場しのぎでしかありません。
勿論すべてのケースに対応できるわけではありませんが、慌てない準備としてもマニュアルって大事よね、と改めて感じました。

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■clear kyoto合同会社　代表　森川　宗貴（もりかわ　むねたか）
■ACC（国際コーチング連盟認定コーチ）
■キャリアコンサルタント（国家資格）
■（一社）日本スケジューリング協会　専務理事
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